Mạng xã hội và thương mại điện tử đã thay đổi cách mua sắm của nhiều người. Sản phẩm không còn được công bố thông qua thông cáo báo chí hay họp báo nữa. Thay vào đó, chúng được “thả” trực tuyến.
Việc ra mắt sản phẩm mới là sự kiện quan trọng với đồng hồ đếm ngược, phiên bản giới hạn của hàng hóa tùy chỉnh, tiền thưởng, sự hợp tác giữa những người có sức ảnh hưởng và các thương hiệu, và một chu kỳ gây nghiện của các bản phát hành mới liên tục. Việc thả hàng không phải là mới nhưng công nghệ đã nâng cao khái niệm này. Những người có sức ảnh hưởng triển khai sự hồi hộp và tính độc quyền, tạo ra một cuộc chạy đua mua hàng điên cuồng, với hầu hết người hâm mộ sử dụng điện thoại thông minh để mua hàng.
Người có sức ảnh hưởng nổi tiếng trên YouTube Jeffree Star, với thương hiệu Jeffree Star Cosmetics của mình, được cho là một trong những người tiên phong trong chiến lược bán hàng. Một công ty anh em như Killer Merch, là xương sống tạo nên phép màu phía sau cho hơn 80 người có sức ảnh hưởng, ban nhạc, võ sĩ MMA và diễn viên hài khác. Khi công ty này hoạt động, nó đã hỗ trợ các cửa hàng và doanh số bán hàng trực tuyến.
Trong khi các cửa hàng đó có thể xử lý hàng chục nghìn đơn hàng ngày nay, bức tranh đã trở nên ảm đạm trước khi hai công ty triển khai Phiên bản bán lẻ và phân phối của Acumatica Cloud ERP.
Năm 2014, Jeffree Star, Mark Bubb (người đến từ ngành công nghiệp âm nhạc), Jeff Cohen và nhóm đã bắt đầu Killer Merch bằng cách sử dụng các công cụ mà nhiều công ty khởi nghiệp áp dụng: QuickBooks để kế toán, Shopify làm cửa hàng thương mại điện tử và ShipStation để phân phối.
Chạy trên QuickBooks
Jeffree Star nhận ra rằng anh có thể cung cấp cho hàng triệu người theo dõi của mình nhiều thứ hơn là chỉ lời khuyên và đã bắt đầu sản xuất và bán mỹ phẩm. Anh lấy nguồn sản phẩm từ nước ngoài và lắp ráp chúng tại văn phòng CA của công ty, bao gồm một nhà kho rộng 3.200 foot vuông chứa đầy bàn gấp.
Nhận ra rằng những người có sức ảnh hưởng khác sẽ cần hỗ trợ tiếp thị, sản xuất và phân phối tương tự, Killer Merch đã bắt đầu cung cấp dịch vụ hậu cần cho các thương hiệu và ban nhạc muốn cung cấp cho người hâm mộ trang phục mang thương hiệu và các mặt hàng khác từ cùng một văn phòng. Killer Merch tạo và điều hành các cửa hàng trực tuyến, cung cấp cho các cửa hàng bán lẻ và xử lý hàng hóa lưu diễn cho các buổi hòa nhạc cũng như các sự kiện trực tiếp và ảo, trong số rất nhiều dịch vụ quản lý thương hiệu và quảng cáo khác.
Mặc dù bộ ba phần mềm không liên quan này đã hoạt động hiệu quả lúc đầu, nhưng họ đã sụp đổ chỉ tám tháng sau đó khi sự trỗi dậy nhanh chóng của Jeffree Star đã dẫn đến hàng chục nghìn đơn đặt hàng trong vòng vài giờ và làm sập hệ thống. Đó là bởi vì khi có đơn đặt hàng, Killer Merch đã phải di chuyển thông tin thủ công từ Shopify sang ShipStation. Khi các mặt hàng được vận chuyển, thông tin từ ShipStation sẽ được nhập lại vào QuickBooks.
Các hệ thống bị ngắt kết nối không thể cung cấp khả năng hiển thị vào hàng tồn kho (mà họ phải lưu trên nhiều bảng tính), hoạt động hoặc dữ liệu chính, điều này cản trở việc ra quyết định, gây ra sự chậm trễ và dễ xảy ra lỗi. “Các công ty hoạt động trên cơ sở tiền mặt. Doanh thu và giá vốn hàng bán (COGS) không được ghi nhận trong cùng kỳ”, Jenni Arant, Giám đốc chiến lược của JSC và Phó chủ tịch điều hành của Killer Merch cho biết.
Ban đầu, Killer Merch chỉ bán hàng hóa cho tất cả những người có sức ảnh hưởng từ một cửa hàng Shopify. Phải mất ít nhất một tuần để ai đó lấy dữ liệu thủ công để sắp xếp các khoản thanh toán tiền bản quyền khác nhau, điều này khiến việc dự đoán dòng tiền hoặc cập nhật danh sách khách hàng là người có sức ảnh hưởng của mình một cách kịp thời trở nên khó khăn.
Khi Jeffree Star tung ra những sản phẩm đầu tiên của mình, 30.000 khách hàng đã mua hế combo 3 thỏi son của anh ấy chỉ trong vài phút. Một đợt giảm sau đó đã chứng kiến 300.000 đơn hàng trong vòng vài ngày, điều này đã làm quá tải hệ thống và bắt đầu cho các giám đốc điều hành chủ chốt đi theo con đường hướng đến một nền tảng tốt hơn, quy trình tốt hơn và hoạt động hiệu quả hơn.
Bubb, Đồng sở hữu và Giám đốc điều hành cho biết: “Chúng tôi đã thực hiện một vài trăm đơn hàng mỗi ngày, sau đó chuyển thành một vài nghìn đơn hàng mỗi ngày, rồi chuyển thành hàng chục nghìn đơn hàng mỗi ngày—trong khoảng thời gian tám tháng. Bất ngờ, chúng tôi cần một nhà kho lớn hơn, chúng tôi cần nhiều người hơn và chúng tôi phải hành động nhanh chóng. Đồng thời, Killer Merch cũng đang thu hút thêm nhiều khách hàng hơn”.
Hàng chục nghìn đơn hàng trong vài phút
Quá tải đơn hàng, phải mất sáu đến 10 ngày mới có thể giao sản phẩm, điều này không thể chấp nhận được đối với những khách hàng đã quen với dịch vụ giao hàng nhanh chóng và sự hài lòng ngay lập tức của Amazon. Tệ hơn nữa, các hệ thống không kết nối đã dẫn đến nhiều lỗi.
“Một trong những vấn đề lớn nhất là chúng tôi vẫn là một cơ sở vận chuyển theo kiểu tự làm theo phong cách nhạc punk rock,” Bubb cho biết. “Chúng tôi vận chuyển 18 giờ một ngày và rất khó để đảm bảo mọi thứ diễn ra đúng như mong đợi. Ngay cả Jeffree cũng phải dành 10 giờ một ngày để vận chuyển trên dây chuyền trong những ngày đầu đó, cũng như tôi và toàn bộ nhóm của chúng tôi.”
Khi có nhiều đơn hàng, chúng tôi “phải đóng mọi thứ lại, nhập tất cả các đơn hàng vào hệ thống, dừng dịch vụ khách hàng và dừng mọi việc họ đang làm,” Taylor Dunlop, Chuyên gia phân tích kinh doanh cấp cao cho biết.
Sự chậm trễ trong vận chuyển dẫn đến các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng
Mọi thứ đều dừng lại vì sau khi nhập dữ liệu đơn hàng của Shopify vào ShipStation, phải mất 12 giờ để in thủ công các đơn hàng để có thể lấy, đóng gói và vận chuyển, Dunlop cho biết. Họ không sử dụng mã vạch. Không thể thực hiện bất kỳ thay đổi nào sau khi đơn hàng được in ra, vì vậy bộ phận dịch vụ khách hàng không thể thay đổi đơn hàng hoặc cập nhật địa chỉ. Nếu không có khả năng thực hiện các thay đổi theo thời gian thực đối với đơn hàng, hàng trả lại sẽ nhanh chóng chất đống.
Các cuộc gọi từ những khách hàng không hài lòng đã đến và những người có sức ảnh hưởng muốn cập nhật về lượt bán hàng của họ đã thất vọng vì thiếu thông tin, thậm chí nhiều ngày sau sự kiện của họ. “Không có gì hiệu quả”, Bubb nói.
Khối lượng lớn là “một vấn đề đối với Shopify, một vấn đề đối với PayPal và một vấn đề đối với hầu hết mọi chương trình chúng tôi sử dụng trong bất kỳ khía cạnh nào của doanh nghiệp vì chúng không thể xử lý được khối lượng.
“Mọi thứ đều được đóng gói riêng lẻ”, Bubb tiếp tục. “Có giấy và bao bì đặc biệt, hộp và bưu thiếp và quà tặng miễn phí. Đó là thứ mà chúng tôi muốn mọi người đều có trải nghiệm, một sản phẩm cao cấp. Có rất nhiều công sức, rất nhiều giờ làm việc của con người trên mọi mặt trận”.
Sửa chữa hệ thống
Để dễ dàng nhập đơn hàng, Bubb quyết định rằng mọi khách hàng của Killer Merch đều cần có trang Shopify của riêng mình. Sau đó, nhóm của anh ấy tìm cách tự động hóa các tác vụ thủ công và hiệu quả hơn. Họ muốn kết nối Shopify, ShipStation và các phần mềm khác mà họ sử dụng thành một nền tảng duy nhất, một nền tảng có thể xử lý hàng tồn kho và cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu mà họ rất cần.
Killer Merch đã đánh giá một số ERP, nhưng ngay cả khái niệm về ERP cũng rất khó khăn, Bubb cho biết. “Chúng tôi đã gặp nhiều lựa chọn khác nhau trong một tuần và vào thời điểm đó, chúng tôi rất khó để hiểu hết. Chúng tôi quá bận rộn chỉ để cố gắng hoàn thành mọi việc.”
Nhiều nhân viên còn trẻ và chưa từng làm việc với ERP trước đây. Arant, người đã gia nhập Killer Merch sau khi làm việc cho đối tác công nghệ triển khai Acumatica, cho biết nhiều người không hiểu khái niệm hoặc lý do tại sao lại cần đến ERP. Những người khác, như Taylor Dunlop, một nhà phân tích, đã làm việc với Oracle NetSuite và Sage, mà cô ấy không muốn xác nhận.
Sau khi gặp một số nhà cung cấp và xem bản demo, nhóm Killer Merch đã thảo luận về các lựa chọn của họ. “Acumatica là giải pháp có vẻ hợp lý nhất. Có vẻ như chúng tôi có thể tích hợp (các ứng dụng của bên thứ ba) và có được những gì chúng tôi muốn nhanh nhất”, Bubb nói.
“Một thành công thực sự lớn của Acumatica là họ có thể hiểu được những gì chúng tôi đang cố gắng làm (tích hợp khoảng 80 trang web Shopify để tạo điều kiện cho việc bán hàng) và thực hiện được điều đó trong một thế giới thực sự không tồn tại bốn năm trước đó”, ông nói thêm.
Đầu tư vào Acumatica là một rủi ro đối với một công ty nhỏ như Killer Merch, Bubb nói. “Đó là một canh bạc đối với chúng tôi. Bạn nghe rất nhiều câu chuyện kinh dị về các công ty và chương trình khác được đưa vào và họ dành hai năm rồi từ bỏ phần mềm. Vì vậy, với sự hỗ trợ của Acumatica, có các đại diện làm việc nội bộ với chúng tôi và giúp hướng dẫn mọi người, họ đã đảm bảo rằng khoản đầu tư của chúng tôi sẽ không trở thành một hố đen, điều mà tôi rất biết ơn”.
Thương mại điện tử và phân phối kết nối
JSC và Killer Merch đã chọn Acumatica vì nền tảng đám mây này dễ dàng kết nối với các ứng dụng như Shopify, ShipStation và ứng dụng quản lý dự án Asana. Nó có chức năng phân phối, thương mại điện tử và hàng tồn kho mạnh mẽ. Acumatica, thông qua mô-đun Kế toán dự án, dễ dàng xử lý kế toán tiền bản quyền, bao gồm báo cáo chuyên sâu và bảng thông tin được cá nhân hóa, đồng thời cung cấp khả năng hiển thị dữ liệu vào mọi khía cạnh của hoạt động, giúp việc ra quyết định dễ dàng hơn nhiều.
Việc tích hợp gốc của Acumatica vào Shopify cho phép Killer Merch quản lý văn phòng phụ trợ của mình trong ERP của Acumatica đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt trên giao diện Shopify. Việc đồng bộ hóa liền mạch giữa hai hệ thống giúp tăng hiệu quả bằng cách đồng bộ hóa sản phẩm, khách hàng, tình trạng hàng tồn kho, đơn đặt hàng và thông tin hoàn tất đơn hàng theo thời gian thực. Điều đó có nghĩa là các thương nhân như Killer Merch không phải lo lắng về việc bán một mặt hàng trên Shopify chỉ để phát hiện ra rằng mặt hàng đó đã được bán hoặc được phân bổ cho người khác trước đó vài giờ hoặc thuê bên thứ ba để mã hóa kết nối giữa hai giải pháp kinh doanh.
Nền tảng duy nhất xử lý hàng triệu đơn hàng
Killer Merch hiện có một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất trên nền tảng đám mây kết nối tất cả các ứng dụng của bên thứ ba, bao gồm hơn 80 cửa hàng Shopify. Công ty thu thập dữ liệu quan trọng ngay lập tức, giúp tiết kiệm một tuần báo cáo tiền bản quyền và tăng dòng tiền. Killer Merch cũng tăng doanh thu bằng cách khai thác thông tin khách hàng bao gồm lịch sử mua hàng, cho phép công ty dễ dàng bán chéo và bán thêm sản phẩm. Trước đây, Killer Merch không có khả năng hiển thị dữ liệu này.
“Quyền truy cập vào dữ liệu là yếu tố chiến thắng”, Nakuma Scott, Phó chủ tịch công nghệ cho biết. “Giờ đây, chúng tôi có thể lập ngân sách và dự báo, đồng thời đưa ra quyết định tài chính sáng suốt vì chúng tôi có dữ liệu để thực hiện việc đó”.
Quan trọng nhất, Killer Merch có thể dễ dàng xử lý lượng đơn hàng tràn ngập nhiều trang web Shopify và giữ chân người hâm mộ. Bubb cho biết: “Vào thời điểm cao điểm trong một tuần, chúng tôi có 700.000 đơn hàng”. “Rất may là Acumatica đã có sẵn”.
Thời gian giao hàng nhanh hơn, dễ dàng sửa đổi đơn hàng
Killer Merch hiện đang hoạt động tại năm kho hàng với tổng diện tích khoảng 200.000 feet vuông. Các đơn hàng được chuyển đến Acumatica từ các trang web Shopify theo thời gian thực và được xử lý bởi một nhóm chuyên trách sau khi họ được thông báo bằng Acumatica về những gì cần chọn và đóng gói. Các nhóm hành chính và nhân viên khác không còn phải làm thêm giờ để hỗ trợ giao đơn hàng nữa.
Dịch vụ khách hàng, hiện là nhóm bốn người, giảm từ 16 người, có thể sửa đổi hoặc hủy đơn hàng ngay lập tức và thông tin đó sẽ tự động chuyển đến kho hàng để nhóm vận chuyển có thể chọn thêm các mặt hàng hoặc hủy một gói hàng. Dunlop cho biết: “Bây giờ chúng tôi không phải hủy một nghìn đơn hàng vì một số thứ không được tính toán hoặc một sản phẩm bị lỗi”.
Hàng tồn kho đồng bộ theo thời gian thực
Bubb cho biết trước đây, Killer Merch dựa vào số lượng thủ công và bảng tính để kiểm kê hàng tồn kho. Giờ đây, các sản phẩm nhập vào được quét vào kho và hiển thị ngay lập tức trong Acumatica. “Chúng tôi có hàng triệu đơn vị đang lưu hành, với các thành phần đến từ nhiều quốc gia khác nhau để đáp ứng nhu cầu mỹ phẩm và chúng tôi thực sự có hình ảnh trực quan mọi lúc và đó là một bước ngoặt đối với hoạt động sản xuất”, ông nói.
Với số lượng hàng tồn kho chính xác và chức năng lập kế hoạch nhu cầu vật liệu (MRP), Killer Merch có thể lập kế hoạch tốt hơn khi cần đặt hàng lại hàng chính xác thay vì phải dùng tiền mặt với quá nhiều hàng tồn kho hoặc giải quyết khiếu nại khi hết hàng.
Quyết định dựa trên dữ liệu
Các giám đốc điều hành không còn làm việc theo trực giác nữa. Họ biết mặt hàng nào có lợi nhuận vì họ có bảng thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt. Bubb nói: “Chỉ cần có cùng quan điểm về thông tin đã giúp ích”. “Điều gì đang hiệu quả? Điều gì không hiệu quả? Chúng ta đang kiếm được lợi nhuận ở đâu? Những số liệu đó là thứ mà cả hai công ty đều không có quyền truy cập. Đó là ‘Hãy sản xuất áo hoodie đen vì chúng tôi thích áo hoodie đen.’ Vậy thì chúng có kiếm được tiền cho chúng tôi không? Chúng tôi không biết”.
“Chúng tôi chỉ muốn kiếm tiền thay vì đưa ra quyết định thông minh”.
Những quyết định thông minh đó cho phép họ tư vấn tốt hơn cho những người có sức ảnh hưởng, thương hiệu và ban nhạc mới muốn kiếm tiền từ tên tuổi của họ và hiểu được mặt hàng nào có thể bán chạy hơn.
“Chúng tôi liên tục tung ra các thương hiệu mới và khi bạn có khách hàng có ý tưởng táo bạo như ‘Tôi muốn bán chiếc áo nỉ màu xanh neon này’ hoặc đại loại như vậy, và chúng tôi có thể xem dữ liệu và nói ‘Được rồi, chúng tôi đã có một khách hàng có cùng yêu cầu và chiếc áo màu xanh neon không bán được'”, Dunlop nói. “Bây giờ chúng tôi có dữ liệu để chứng minh điều đó”.
Toàn bộ chế độ xem khách hàng giúp tăng doanh số
Killer Merch hiện có thể dễ dàng truy cập vào dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, điều mà trước đây họ không có.
“Chúng tôi có thể đưa ra các đề xuất sáng suốt nhắm vào khách hàng để thúc đẩy doanh thu”, Scott nói. “Chúng tôi có thể lấy dữ liệu từ Acumatica, Shopify, hệ thống tiếp thị và hệ thống giỏ hàng của chúng tôi và kết hợp chúng ở một nơi để có được bức tranh toàn cảnh về diện mạo của khách hàng”.
Được trang bị thông tin đó, ông cho biết, “Chúng tôi có thể thấy rằng họ có thể có hai trong ba mặt hàng trong bộ sưu tập, chúng tôi có thể thấy mặt hàng thứ ba còn hàng và chúng tôi có thể cung cấp mặt hàng đó. Trong QuickBooks, chúng tôi không có bất cứ thứ gì như thế”.
Có dữ liệu như vậy là vô giá.
“Ngay cả Jeffree—khi chúng tôi xem xét các con số cho các sản phẩm chăm sóc da mới—cũng nói rằng, ‘Ồ, sản phẩm này thật tuyệt vời. Thật tuyệt khi thấy chất tẩy rửa làm được điều này so với kem dưỡng ẩm. Mọi người đang thử những sản phẩm mới này.’” Arant cho biết. “Chúng tôi thích những số liệu như vậy. Trước đây, thông tin đó là không thể”.
Cải thiện dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Với Acumatica, Killer Merch có cơ hội chủ động với khách hàng cuối, đây là một bước ngoặt, Bubb cho biết. Việc cập nhật thông tin cho người hâm mộ và các thương hiệu sẽ giúp thúc đẩy thiện chí và các đơn hàng trong tương lai, đồng thời tránh được phản ứng dữ dội trên mạng xã hội.
Bubb cho biết “Có thể minh bạch với họ, biết sản phẩm hoặc đơn hàng của họ ở đâu hoặc nếu cần thay đổi điều gì đó, chúng tôi đang tạo ra trải nghiệm tốt hơn”. “Và nếu khách hàng hài lòng, tôi sẽ làm những gì mình phải làm. Chúng tôi có thể sử dụng Acumatica để chủ động với khách hàng”.
Với hai lần triển khai Acumatica thành công, Killer Merch đang mở rộng nền tảng ERP được kết nối cho một công ty bán hàng khác là Absolute Merch và đang cân nhắc áp dụng nền tảng này cho các công ty phân phối hoặc địa điểm kho hàng khác khi họ tạo ra các trang web mới cho các ban nhạc, thương hiệu, diễn viên hài hoặc vận động viên mới.
Arant cho biết “Chúng tôi đã tin tưởng vào Acumatica để điều hành toàn bộ công ty”. “Thật tuyệt khi thấy chúng tôi đã tiến xa đến mức nào và chúng tôi không còn phải đoán nữa. Chúng tôi có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin trước mắt trong Acumatica.
English
